服务人员应具备的基本服务意识 意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉，思维等各种心理活动过程的总和。意识是通过感觉经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉认识，思维而形成的，它是与企业精神，职业道德，价值观念和文化修养等密切的联系在一起的。酒店优质服务在保证设施设备和产品质量的前提条件下，主要是以是以劳动。即劳务活动本身供顾客消费的。因此，服务人员必须遵循以下提供优质服务的要求：(1) 主动热情坚持顾客至上（主动愿望的本质表现是提供优质服务的基础）主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎具体要求包括以下四方面：① 主动要有坚实的思想基础。要树立“顾客至上，服务第一”的思想，热爱本职工作，尊重顾客，清除雇用观念，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作；② 主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务流程和操作标准，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解顾客的需求和心理，有针对性地提供优质服务。③ 主动要养成良好的工作习惯。要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。服务中做到“眼勤，口勤，手勤，腿勤。”能够听声音，看表情，服务与顾客开口之前。同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质的服务；④ 热情就是对待工作，同事和顾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度，亲切的语言合租人为乐的精神做好服务工作。（2）耐心周到做到体贴入微（它是优质服务态度的重要体现） 耐心就是要有耐性，不急躁，不厌烦，态度和蔼，办事认真，使顾客顾客高兴而来满意而归。① 耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙，顾客较多时更要如此。顾客有困难，要耐心帮助；顾客有问题，要耐心回答；顾客有意见，要耐心听取并不断的改进工作。② 耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体的服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一的耐心为顾客服务。③ 耐心要有忍耐精神。服务过程中，发生误会，个别顾客态度不好，有时出差错是难免的，所以要有忍耐精神，不能和顾客发生争吵。④ 周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一，防止当面一套，背后一套。周到的具体要求包括态度诚恳，工作认真，要善于从顾客的表情和神态中了解顾客的需求，处处为顾客着想，尊重顾客的心理。考虑问题要周全，详细，每一项工作完成后要认真检查，要站在顾客的角度上设身处地地体察顾客的心里，做好每一项服务工作。
